多拠点・複数店舗で業務をそろえる進め方：拠点ごとのばらつきをなくす

「拠点や店舗が増えるほど、同じ業務でもやり方がばらついていく」というご相談を、複数の事業所を運営する企業からよくいただきます。本部で決めたはずの手順が、拠点ごとに少しずつ独自のやり方に変わり、品質や対応に差が出る、新しい拠点を立ち上げるたびに教育がやり直しになる、というお悩みです。

私たちは、拠点が増えても基準を一つに保つには、「共通でそろえる部分」と「拠点ごとに事情が違う部分」を分けて考えることが大切だと考えています。すべてを一律にしようとすると現場の実態と合わず、かといって各拠点任せにするとばらつきます。本記事では、共通の基準と拠点ごとの事情を分けて整理し、動画でそろえていく進め方をまとめます。

多拠点でばらつきが生まれる理由

拠点が増えると、いくつかの理由でやり方がばらついていきます。

一つは、伝わり方の差です。本部から文書で手順を配っても、受け取った拠点が解釈を変えたり、現場に合わせて独自に変えたりします。文字だけだと、同じ手順書でも拠点ごとに違う作業になることがあります。

もう一つは、更新の伝わりにくさです。手順を変えたとき、その変更がすべての拠点に同じように届くとは限りません。古いやり方が残る拠点と、新しいやり方の拠点が混在します。

ばらつきは現場の怠慢ではなく、伝え方の問題であることが多いと私たちは考えています。見れば分かる基準があれば、解釈のずれは小さくできます。

共通と個別を分けて整理する

そろえるための第一歩は、業務を二つに分けて考えることです。

一つは、どの拠点でも同じであるべき「共通の基準」です。品質や安全、コンプライアンスに関わる部分は、拠点によって変わってはいけません。ここは本部が基準を作り、全拠点で統一します。

もう一つは、拠点ごとに事情が違う「個別の補足」です。設備のレイアウトや地域の事情など、現場に合わせる必要がある部分です。ここは共通の基準を土台にしつつ、各拠点が補足を足せるようにします。

動画でそろえる進め方

共通の基準を動画にすると、拠点をまたいだ統一が進めやすくなります。基本の流れは次のとおりです。

1. どの拠点でも同じであるべき業務を一つ選ぶ
2. 基準となるやり方を録画する（本部やモデル拠点で）
3. AIに解析させ、手順のまとまりごとに区切った下書きを作る
4. 共通の基準として、要点や注意点を整える
5. 各拠点に配り、拠点ごとの補足を足してもらう
6. やり方を変えたときは、基準の動画を撮り直して全拠点に配り直す

文書だけでなく映像で配ることで、解釈のずれを小さくしながらそろえられます。

運用するときのポイント

多拠点ならではの、運用で気をつけたい点があります。

更新が全拠点に同じように届く仕組みにしておくことが大切です。誰がいつ基準を見直すのか、変更をどう周知するのかを決めておくと、古いやり方が一部の拠点に残ることを防げます。

また、共通と個別の境目をはっきりさせておくと、現場が迷いません。「ここは全拠点共通」「ここは拠点ごとに補足してよい」と明示しておくと、勝手な変更と、必要な現場対応を区別できます。

Flowbaseでの考え方

私たちが提供しているFlowbaseは、業務の様子を録画すると、AIが内容を解析して手順書の形に整える仕組みです。本部で基準を一本作り、全拠点に同じものを配りたいときほど、撮るだけで下書きができ、配って更新できる手軽さが活きると考えています。

大切なのは、共通の基準と拠点ごとの事情を分けて整理し、変化に合わせて基準を更新し続けることです。見れば分かる基準を土台に、拠点が増えてもやり方をそろえていく。その積み重ねが、どの拠点でも同じ品質を保てる組織につながる、と私たちは考えています。

なお、ここでご紹介した進め方が、すべての業務にそのまま当てはまるとは限りません。私たちもあらゆる現場で検証できているわけではないため、お客さまのご相談をいただきながら、プロダクトやAIの精度を一緒に調整し、現場に合う形を探していきたいと考えています。まずは小さく試して、合うかどうかを一緒に確かめさせてください。

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